Online-Bewertungen sind ein wichtiger Aspekt für den Erfolg eines Unternehmens. Schau dir einfach diese Statistiken an und du wirst verstehen, warum:
- Sowohl negative als auch positive Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen der Kunden; egal, ob es sich um einen lokalen oder einen globalen Markt handelt, für den du deine Produkte oder Dienstleistungen lokalisieren musst, um sie den verschiedenen Zielgruppen anzupassen.
- 82 % der Kunden achten vorwiegend auf negative Bewertungen; sie verbringen fünfmal so viel Zeit auf einer Website, wenn sie mit negativen Online-Bewertungen interagieren, wobei die Konvertierungsrate um 85 % steigt.
- Kunden erwarten etwa 40 Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen für vertrauenswürdig halten
- Für jede Verbesserung um einen Stern verzeichnen Unternehmen eine Umsatzsteigerung von 5 bis 9 %.
- 51 % der Kunden erwarten eine Antwort auf ihre Bewertungen.
- 91 % der Kunden im Alter von 18 bis 34 Jahren vertrauen Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.
Wie du siehst, sind Bewertungen wichtig für dein Unternehmen, denn sie vermitteln Vertrauenswürdigkeit, bzw. Social Proof, und stehen in engem Zusammenhang mit dem Umsatz deines Unternehmens und damit auch mit deinen Einnahmen.
Deshalb musst du wissen, wie du deine Online-Bewertungen verwalten kannst. In diesem Artikel zeigen wir dir einige Tipps und Tricks, die du anwenden kannst, wenn du herausfinden willst, wie du auf negative Bewertungen reagieren kannst.
1. Reagiere auf jede Bewertung
Jede negative Bewertung verdient eine Antwort. Das ist nicht nur guter Kundenservice, sondern zeigt den Besuchern deiner Website auch, dass es dir wichtig ist, was deine Kunden über dich und die von dir angebotenen Produkte oder Dienstleistungen denken. Das Schlimmste, was du tun kannst, ist, das Feedback zu ignorieren, auch wenn es sich um Online-Bewertungen von Spielen oder eines E-Book-Shops handelt.
2. Gestalte deine Antworten persönlich
Menschen erkennen Vorlagen oder vordefinierte Antworten schon von Weitem. Wenn alle Antworten auf die negativen Bewertungen gleich sind, werden die Kunden schnell an deiner Aufrichtigkeit zweifeln. Sprich jeden persönlich an (z. B. „Hallo Timothy …“), versuche, die Ursache für ihre Unzufriedenheit wirklich zu verstehen und dich auf ihr Problem einzulassen.
3. Entschuldige dich
Entschuldige dich dafür, wie deine Kunden ihre Erfahrung empfunden haben. Beachte, dass du das auch dann tun solltest, wenn du nicht verantwortlich warst. Was auch immer der Fall sein mag, dein Kunde hat keine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht. Einfühlungsvermögen ist ein wichtiger Faktor, um deinen Kunden zurückzugewinnen.
4. Bleib herzlich und professionell
Vielleicht reagierst du zuerst defensiv oder streitlustig, wenn etwas über dein Unternehmen gesagt wird. Das kann dazu führen, dass du garstige Bemerkungen über deinen Kunden postest. Widerstehe diesem Drang. Vergiss nicht, dass Online-Bewertungen auf öffentlichen Plattformen stattfinden. Beschädige nicht das Image deines Unternehmens, indem du deinen Kunden beleidigst oder Schimpfwörter verwendest. Verhalte dich stattdessen professionell und höflich, wenn du auf negative Bewertungen reagierst.
5. Gehe Offline
Nachdem du dich persönlich entschuldigt hast, solltest du das Problem mit deinem Kunden offline klären. Ein öffentliches Bewertungsforum ist nicht der richtige Ort, um die Details des Fehlers herauszufinden. Außerdem können andere, die die Antworten im Forum lesen, den Kontext der Situation leicht missverstehen. Nimm stattdessen telefonisch oder per E-Mail Kontakt mit deinem Kunden auf, um eine Lösung zu finden.
6. Gehe noch einen Schritt weiter
Tu alles in deiner Macht Stehende, um deinen Kunden zurückzugewinnen. Biete eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten an, mit denen er zu kämpfen hatte. Das kann ein zusätzliches Guthaben, eine Geld-zurück-Garantie oder ein kostenloses Add-on beim nächsten Kauf sein.
7. Fordere den Kunden auf, seine Online-Bewertungen zu aktualisieren
Nachdem du das Problem mit deinem Kunden gelöst hast, fordere ihn auf, die negative Bewertung zu löschen oder sie durch eine positive Bewertung zu ersetzen. Diese Art von Bewertung ist besonders aussagekräftig, weil sie zeigt, dass du dich um das Problem deines Kunden bemüht hast. Außerdem hast du so die Möglichkeit, herauszufinden, wie du am besten auf positive Bewertungen reagieren kannst.
8. Verbessere dein Geschäft
Die Behebung negativer Online-Bewertungen nützt deinem Unternehmen nichts, wenn du nicht aus deinen Fehlern lernst. Nimm die negative Bewertung als Lernerfahrung, um dein Unternehmen zu verbessern.
Fazit
Bewertungen sind wichtig, da sie direkt mit dem Vertrauen der Kunden verbunden sind und soziale Beweise schaffen. Kurz gesagt: Sie sind da, und sie werden bleiben. Anstatt sie zu fürchten, solltest du sie als eine Möglichkeit betrachten, direkten Zugang zu deinen Kunden zu bekommen und zu lernen, wie du auf Online-Bewertungen reagieren kannst, sowohl auf die positiven als auch auf die negativen.
