Les avis en ligne sont un aspect crucial du succès de toute entreprise. Il suffit de jeter un coup d’œil à ces statistiques pour comprendre pourquoi :
- les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs, influencent les décisions d’achat des clients, qu’il s’agisse d’un marché local ou d’un marché mondial pour lequel vous devez adapter vos produits ou services à différents publics cibles.
- 82% des acheteurs se concentrent particulièrement sur les avis négatifs ; ils passent cinq fois plus de temps sur un site lorsqu’ils interagissent avec des avis en ligne négatifs, avec un taux de conversion accru de 85 %
- les consommateurs attendent environ 40 avis avant de les considérer comme dignes de confiance
- pour chaque augmentation de la note d’une étoile, les entreprises constatent une augmentation de 5 à 9 % de leurs revenus
- 51 % des clients attendent une réponse à leurs commentaires
- 91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles.
Comme vous pouvez le constater, les avis sont essentiels pour votre entreprise car ils vous fournissent une preuve sociale et sont fortement corrélés aux ventes de votre entreprise et, implicitement, à vos revenus.
C’est pourquoi vous devez savoir comment gérer vos avis en ligne. Dans cet article, nous allons vous exposer quelques conseils et astuces que vous pouvez mettre en œuvre si vous cherchez à savoir comment répondre aux avis négatifs.
1. Répondez à chaque critique
Chaque avis négatif mérite une réponse. Il s’agit non seulement d’une bonne pratique dans le cadre du service client, mais cela montre également aux personnes qui visitent votre site Web que vous vous souciez de ce que vos clients pensent de vous et des produits ou services que vous proposez. La pire chose que vous puissiez faire est d’ignorer les commentaires, même s’il s’agit d’avis sur des jeux en ligne ou relatifs à une librairie électronique.
2. Personnalisez vos réponses
Les gens peuvent détecter les copier/coller ou les réponses bateau à des kilomètres. Si toutes les réponses aux avis négatifs sont identiques, les clients mettront en doute votre sincérité. Adressez-vous à chacun personnellement (par exemple, « Bonjour Timothée … »), essayez de comprendre réellement la cause de leur mécontentement et mêlez-vous réellement de leur problème.
3. Présentez vos excuses
Présentez des excuses pour la façon dont vos clients ont vécu leur expérience. Notez que vous devez le faire même si vous n’êtes pas responsable. Quelle qu’en soit la cause, votre client n’a pas eu une expérience positive avec votre entreprise. L’empathie est un excellent moyen de reconquérir votre client.
4. Restez cordial et professionnel
Votre première réaction peut être de vous mettre sur la défensive ou de vouloir contester des propos tenus sur votre entreprise. Cela peut vous conduire à publier des piques contre votre client. Résistez à cette envie. N’oubliez pas que les avis en ligne se trouvent sur des plateformes publiques. Ne ternissez pas l’image de votre entreprise en l’injuriant ou en utilisant un langage grossier. Au contraire, faites preuve de professionnalisme et de courtoisie dans votre façon de répondre aux avis négatifs.
5. Résolvez le problème hors forum
Après avoir répondu par des excuses personnalisées, vous devez aborder le problème hors ligne avec votre client. Un forum d’évaluation public n’est pas l’endroit idéal pour découvrir les détails de ce qui a mal tourné. De plus, les autres personnes qui lisent le fil des réponses peuvent facilement se méprendre sur le contexte de la situation. Contactez plutôt votre client par téléphone ou par e-mail pour trouver une solution.
6. Pliez-vous en quatre
Faites tout ce que vous pouvez pour reconquérir votre client. Offrez-lui une compensation pour les désagréments qu’il a dû subir. Il peut s’agir de crédits supplémentaires, d’une garantie de remboursement ou d’ajouts gratuits lors de son prochain achat.
7. Demandez au client de mettre à jour son évaluation en ligne
Après avoir résolu le problème avec votre client, demandez-lui de supprimer l’avis négatif ou de le remplacer par un avis positif. Ce type d’avis est particulièrement avantageux car il montre que vous avez fait un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes de votre client. Il vous donne également l’occasion de trouver les meilleures façons de répondre aux avis positifs.
8. Améliorez votre entreprise
Remédier aux commentaires négatifs en ligne ne sert à rien si vous n’apprenez pas de vos erreurs. Prenez l’avis négatif comme une expérience d’apprentissage pour améliorer votre entreprise.
Conclusion
Les commentaires sont importants, car ils sont directement liés à la confiance des clients et créent une preuve sociale. En d’autres termes, ils sont là pour rester. Instead of being afraid of them, you should consider them as a Au lieu d’en avoir peur, vous devriez les considérer comme un moyen d’obtenir une ligne directe avec vos clients et apprendre à répondre aux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.
