As avaliações online são um aspecto crucial do sucesso de qualquer empresa. Basta dar uma olhada nessas estatísticas e você entenderá o porquê:
- As avaliações negativas e positivas influenciam as decisões de compra dos clientes; se estamos falando de um mercado local ou global para o qual você precisa localizar seus produtos ou serviços para atender a diferentes públicos-alvo.
- 82% dos compradores procuram especialmente avaliações negativas; eles passam cinco vezes mais tempo em um site ao interagir com avaliações negativas online, com uma taxa de conversão 85% maior
- Os consumidores esperam aproximadamente 40 avaliações antes de considerá-las confiáveis
- Para cada aumento de uma estrela, as empresas encontram um aumento de 5 a 9% na receita
- 51% dos clientes esperam uma resposta às suas avaliações
- 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam tanto nas avaliações quanto nas recomendações pessoais
Como você pode ver, as avaliações são vitais para o seu negócio porque fornecem prova social e estão fortemente correlacionadas com as vendas da empresa e, implicitamente, com sua receita.
É por isso que você precisa saber como gerenciar suas avaliações online. Neste artigo, mostraremos algumas dicas e truques que você pode implementar ao tentar descobrir como responder a avaliações negativas.
1. Responda A Cada Avaliação
Cada avaliação negativa merece uma resposta. Isso não é apenas um bom atendimento ao cliente, mas também mostra a quem visita seu site que você se preocupa com o que seus clientes pensam sobre você e os produtos ou serviços que você oferece. A pior coisa que você pode fazer é ignorar os comentários, mesmo que sejam avaliações de jogos online ou relacionados a uma livraria eletrônica.
2. Personalize
As pessoas podem detectar modelos ou respostas predefinidas em um piscar de olhos. Se todas as respostas às avaliações negativas forem as mesmas, os clientes questionarão sua sinceridade. Dirija-se a todos pessoalmente (por exemplo, “Olá, Thiago…”), tente realmente entender a causa da insatisfação e se envolva de verdade em resolver o problema.
3. Peça Desculpas
Peça desculpas por como seus clientes se sentiram sobre a experiência. Observe que você deve fazer isso mesmo que não seja responsável. Seja qual for o caso, seu cliente não teve uma experiência positiva com sua empresa. A empatia ajuda muito a reconquistar seu cliente.
4. Mantenha Cordial E Profissional
Sua primeira resposta pode ser ser defensiva ou combativa sobre algumas coisas ditas sobre sua empresa. Isso pode levar você a postar ataques desagradáveis ao seu cliente. Resista a esse impulso. Lembre-se, as avaliações online estão em plataformas públicas. Não manche a imagem da sua empresa por xingamentos ou usando linguagem de baixo calão. Em vez disso, seja profissional e cortês em como você fala ao responder a avaliações negativas.
5. Leve Além Da Crítica
Depois de responder com um pedido de desculpas personalizado, você deve resolver o problema offline com seu cliente. Um fórum de revisão pública não é um lugar para descobrir os detalhes do que deu errado. Além disso, outros que leem as respostas podem facilmente entender mal o contexto da situação. Em vez disso, entre em contato com seu cliente por telefone ou e-mail para trabalhar em uma solução.
6. Vá Além
Faça o que puder para reconquistar seu cliente. Ofereça compensação pelo aborrecimento com o qual eles tiveram que lidar. Isso pode incluir a oferta de créditos extras, garantia de devolução do dinheiro ou brindes na próxima compra.
7. Solicite Ao Cliente Que Atualize As Avaliações Online
Depois de resolver o problema com seu cliente, solicite que ele remova o feedback negativo ou atualize-o com uma avaliação positiva. Este tipo de avaliação é especialmente poderoso porque mostra que você se esforçou para resolver os problemas de seu cliente. E também lhe dá a oportunidade de encontrar as melhores maneiras de responder a avaliações positivas.
8. Melhore Seu Negócio
Resolver feedback negativo online não é bom para o seu negócio se você não aprender com seus erros. Encare a avaliação negativa como uma experiência de aprendizado para melhorar o seu negócio.
Conclusão
Os feedbacks são importantes, estando diretamente ligados à confiança do cliente e criando evidências sociais. Em outras palavras, eles estão aqui para ficar. Em vez de ter medo deles, você deve considerá-los como uma forma de obter uma linha direta com seus clientes e aprender a responder às avaliações online, tanto positivas quanto negativas.
